Le sujet le plus tabou de l’UX writing : mesure du succès, OKRs et KPIs

Article original en anglais : The most taboo subject in UX writing: measuring success, OKRs, and KPIs, par Clara Perrot

Si vous vous intéressez à l’UX writing et au Content design, vous savez qu’un simple changement, comme un titre, peut augmenter de manière significative le taux de conversion d’une page.

Prenons le célèbre exemple de la recherche d'hôtels de Google : en 2017, Maggie Stanphill et son équipe ont modifié le call-to-action de « Réserver une chambre » à « Vérifier la disponibilité ». Le résultat ? Une augmentation de 17 % de l'engagement des utilisateurs et utilisatrices.

Mais mesurer le succès du UX writing va bien au-delà de cela.

Dans cet article, je vais tenter d’expliquer les concepts d’OKRs (Objectives and Key Results - objectifs et résultats clés) et des KPIs (Key Performance Indicators - indicateurs clés de succès) appliqués à l’UX writing pour vous aider à :

Comprendre de quoi il s’agit et pourquoi c’est important
Évaluer la façon dont vous mesurez le succès de l’UX writing à ce jour
Définir des objectifs, des résultats et des indicateurs clairs pour suivre vos progrès

Comment mesurer le succès de l’UX writing ?

Évaluer l'impact réel de l'optimisation du contenu écrit sur l'expérience utilisateur et la valeur commerciale peut représenter un véritable défi.

Voici les 2 étapes clés que je conseille de mettre en place pour mesurer le succès de l’UX writing :

1) Définir des KPIs pour l’UX writing. C’est-à-dire créer un modèle de mesure spécifique et adapté à votre domaine. Je donne des exemples ci-dessous, mais je travaille encore sur la définition de ce cadre.

2) Fixer des objectifs clairs pour progresser. C’est-à-dire développer une méthode efficace de suivi et d'évaluation en fonction de votre situation (que vous gériez/fassiez partie d'une équipe mature ou que vous soyez une UX writer solo) et de vos objectifs business.

La méthode des OKRs appliquée à l’UX writing

Les OKRs liés à l’UX writing se divisent, selon moi, en 2 grandes catégories :

Les OKRs internes
Les OKRs externes

1) Les OKRs internes, axés sur la qualité du contenu et la collaboration

Ces OKRs sont essentiels pour mesurer le succès de l’UX writing en évaluant l'efficacité et la cohérence du travail des équipes.

→ Exemples d'OKRs internes

Objectif : assurer la cohérence et la qualité du contenu sur les interfaces et parcours utilisateurs.

Résultats clés attendus :

Tous les termes utilisés dans les interfaces sont cohérents.
Les guidelines composants sont suivies de manière constante.

Objectif : standardiser les processus d’UX writing dans tous les projets.

Résultat clé attendu : 80 % de l'équipe design est formée à la rédaction des composants avant le {date}.

2) Les OKRs externes, axés sur l’expérience utilisateur

Ces OKRs visent à améliorer l'expérience utilisateur grâce à des microcopies plus claires, intuitives et engageantes.

→ Exemples d'OKRs externes

Objectif : simplifier la navigation dans l'interface.

Résultat clé attendu : les tâches ont un taux de réussite de 90%.

Objectif : réduire les demandes faites au service client liées à des fonctionnalités mal comprises.

Résultat clé attendu : le nombre de tickets du support client a été réduit de 25%.

Quelle différence entre OKR et KPI

Les OKRs définissent vos objectifs, vos ambitions et votre feuille de route vers l'amélioration de votre expérience. Comment atteindre ces résultats ? En alignant les KPIs avec vos résultats clés.

En résumé, les OKRs définissent où nous voulons aller, tandis que les KPIs mesurent comment nous y parvenons.

Quels KPIs pour mesurer le succès de l’UX writing ?

Les indicateurs pour suivre la qualité interne

Fréquence de révision : à quelle fréquence le contenu est-il révisé ? Pourquoi ces changements sont-ils apportés ?
Conformité aux normes : combien de contenus publiés ne respectent pas les normes établies ? Vos équipes ont-elles les bons outils pour produire du contenu de qualité ?

Les indicateurs pour suivre la qualité externe

Compréhension : les utilisateurs font-ils des erreurs en interagissant avec le contenu ?
Choix des mots : utilisez-vous un vocabulaire que les utilisatrices reconnaissent et adoptent ?
Facilité d'utilisation : comment vos choix de mots simplifient-ils la navigation et encouragent-ils l'action des utilisateurs et des utilisateurs ?

J'espère que cet article vous sera utile.

J’aimerais beaucoup découvrir votre expérience :

Avez-vous défini des OKRs pour l’UX writing cette année ?
Avez-vous une liste de KPIs pour suivre vos progrès ?
Avez-vous besoin d’aide pour développer votre propre méthode de suivi ?

N’hésitez pas à partager vos réflexions !

Clara