Dans cet épisode du podcast UX Content Craft, Apolline Rouzé* (animatrice du podcast), co-fondatrice de Lorem UX Writing, échange avec Mathilde Chauvin, UX writer, et Gautier Zimmermann, Lead Product & Design, tous deux chez Malo.

*Pour éviter de parler de moi à la troisième personne dans cet article, permettez-moi d’utiliser la première personne du singulier 😊 

Product design & UX writing : le même métier, une expertise différente

Il y a quelques mois, quand j’ai repris le podcast en mains, le premier épisode parlait de la collaboration entre Product manager, Product designer & UX writer. Souvenez-vous, c’était avec Fanny et Cassandra, toutes deux chez Qonto, et moi-même pour la casquette UX writing.

Je voulais montrer comment le métier d’UX writer s’articulait avec deux expertises majeures du Produit et du Design. Et montrer que 1) la conception ne se fait pas et ne peut se faire seul, 2) l’UX writing apporte une valeur en plus et un regard différent.

C’était à l’échelle d’une grosse équipe design et produit - Qonto. À l’époque, il y avait 20 UX writers dans l’équipe, presque le double de Product designers, et je ne comptais plus le nombre de Product managers. C’est une organisation à part, qui correspond à peu d’entreprises ou que peu d’entreprises souhaitent emprunter.

Dix mois plus tard, j’ai eu envie de parler de nouveau de la collaboration, cette fois-ci entre Product designer et UX writer, et à une plus petite, mais vraiment plus petite échelle.

Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’échanger avec Gautier Zimmermann & Mathilde Chauvin, qui sont respectivement Lead Product & Design et UX writer chez Malo.

La particularité ? Il y a un Product designer et une UX writer dans l’équipe design (accompagnés aussi d’une Brand designer). Une équipe restreinte. Et un ratio - presque - de 1 pour 1.

L’organisation est donc, elle aussi, très spécifique.

Une organisation qui m’a fait me questionner.

• Pourquoi Malo n’a pas suivi le chemin classique de recruter un nouveau Product designer pour faire évoluer l’équipe ?
• Pourquoi avoir plutôt décidé de miser sur l’UX writing ?
• Dans ce cadre, comment s’articule la collaboration entre Product design & Content design ?
• Et aussi, quels sont les apports mutuels qui enrichissent les compétences de l’un et de l’autre ?

Comme d’habitude, je ne réponds pas à ces questions. Je vous laisse à ma conversation avec Gautier et Mathilde.

Bonne lecture ! ☕

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→ Écouter l’épisode du podcast UX Content Craft

Interview — Mathilde Chauvin, UX writer et Gautier Zimmermann, Lead & Product design @Malo 🎙️

Apolline — Bonjour Mathilde, bonjour Gauthier. Je suis ravie de vous accueillir sur UX Content Craft ! Ravie d'accueillir un binôme de designers. Je précise designers au pluriel parce que, même si Mathilde est UX writer, c'est important de préciser que l'UX writing, c'est du design.

Aujourd’hui, on va parler de votre collaboration chez Malo.

Mais avant de rentrer dans le vif du sujet, comme d’habitude, posons le contexte : quel est votre parcours ? Comment êtes-vous arrivés chez Malo ?

Gautier — Merci beaucoup de nous accueillir, de nous laisser l’opportunité de discuter de ce qu'on fait au design chez Malo !

De mon côté, cela fait un an et demi que je suis chez Malo. Je suis arrivé en tant que Senior Product designer. Aujourd'hui, je suis responsable du produit et du design.

Avant ça, j'ai un parcours un peu alambiqué : j'ai fait une école de commerce, je me suis spécialisé dans le marketing et la com’. Après, je suis devenu Product manager. Ensuite, j’ai switché pour devenir Product designer. Maintenant, je peux dire que je suis en quelque sorte moitié Product manager, moitié Product designer. Mais je pense qu'on va parler de cette caractéristique durant l'épisode.

Mathilde — Je suis chez Malo depuis 3 ans. J'ai envie de dire que j’ai un parcours un peu atypique, mais je pense qu'il n'y a pas beaucoup d'UX writers qui le sont devenus dès la sortie de leurs études. À la base, je suis prof’ des écoles. Mais après pas mal de changements dans ma vie perso, j'ai décidé de me reconvertir. J’ai commencé à faire de la rédaction web, et j’ai très vite croisé le chemin Malo.

À l'époque, l’équipe avait besoin de quelqu'un pour s'occuper des contenus écrits, notamment des articles du blog. C'était surtout un travail de rédaction et de reformulation. De fil en aiguille, je suis vraiment devenue UX writer. J'ai commencé à concevoir les contenus écrits côté produit.

Apolline — Pouvez-vous présenter Malo en quelques mots ?

Mathilde — Malo, c’est une application qui permet aux parents de prendre soin de leurs enfants mais aussi d'eux-mêmes.

On a plusieurs volets dans l'app’ :

• le suivi de l'enfant, avec notamment des questionnaires mensuels,
• le bien-être et la santé du parent.

Depuis peu, on a aussi un volet qui s'appelle le club et qui propose aux parents des réductions sur des marques sélectionnées par Malo.

Gautier — Malo, c’est effectivement une application de prévention dans la santé. Notre objectif est d’aider à prendre soin des enfants, mais aussi des parents, puisque la santé de l'enfant ne peut être optimale que si les parents se sentent bien.

Les parents se tournent vers Malo pour leur enfant, pour savoir s'il se développe bien, s'il grandit bien. Et on les emmène petit à petit à considérer leur propre santé, qu'ils oublient au fur et à mesure, sûrement à raison parce qu'ils veulent favoriser leur enfant. On essaie de leur rappeler que s'ils ne prennent pas soin d'eux, ça ne marchera pas à long terme.

Apolline — C’est une très belle mission !

Pour continuer à présenter Malo, pouvez-vous parler de l'organisation de l'équipe ? Sa taille globale d’abord, puis côté Design et Produit pour qu’on puisse identifier les ratios.

Gautier — Je crois qu'on est une quinzaine de personnes chez Malo. La boîte s'est crée pendant le Covid : dans notre ADN, il y a le travail à distance. Par exemple, Mathilde est à Vannes. Moi, je suis dans les locaux à Paris, avec une autre personne. On a des locaux aussi à Lille parce que Florian, notre CEO, y vit. Il y a aussi deux développeurs et notre account manager. Après, il y a du monde à Toulouse, Strasbourg, Saint-Malo, au Cap Ferret, mais aussi à Lyon ou encore à Saint-Etienne et en Polynésie Française.

Apolline — Cette répartition est pas mal pour faire de la recherche, ça couvre une bonne partie de la population française ! (rires)

Côté Design et Produit, vous êtes deux, ou est-ce qu'il y a d'autres personnes ?

Gautier — On a une organisation un peu particulière : l'équipe produit, c'est l'équipe design. On est 3 designers :

• Mathilde sur la partie Content design,
• Fanny qui s’occupe du Brand design et fait aussi du Product design,
• et moi, qui suis Product designer et Product manager.

L'équipe produit est au sens large parce qu'on y intègre également les tech, c’est-à-dire 3 développeurs.

Apolline — À l’origine, j’ai cru comprendre qu’il y avait auparavant un ou plusieurs Product managers chez Malo. Mettons les pieds dans le plat : pourquoi avoir fait ce choix de ne plus en avoir ?

Gautier — C'est un peu par la force des choses, parce que les PM sont partis. On s'est alors rendu compte, au fur et à mesure du temps, qu'on prenait de plus en plus le périmètre du Product management au sein du Design. C'est-à-dire que Mathilde, Fanny ou moi, on écrit l'intégralité des spécifications (ou specs) quand on conçoit une expérience. Ça semblait évident en travaillant sur des maquettes, sur un problème et ses solutions, en affinant le texte et l’UI. Pour moi, ça avait de moins en moins de sens que ce soit un PM qui reprenne la solution pour écrire les specs, puisque tu sais déjà plus ou moins comment ça fonctionne, c’est toi qui a créé la solution.

Aussi, on s’est rendu compte que les développeurs prenaient une partie du périmètre de PM également, qui est toute la gestion du backlog. Ils s'occupent de la gestion des tickets, des bugs, etc. Dans leur organisation, chaque mois, une semaine est dédiée à la correction de bugs ou à l'amélioration des solutions techniques qui sont hors produit.

Il y a juste un dernier point qui est généralement l'apanage des PM : la gestion de la roadmap. Je l'ai récupérée par la force des choses, parce que quelqu'un devait le faire.

Enfin, on avait d’autres besoins prioritaires, notamment le Brand design et le Product design, pour lesquels on a recruté Fanny.

Quand tu as une équipe qui sait où elle veut aller, une boîte qui sait où elle veut aller, c'est assez simple de dispatcher le Product management.

Cela nous permet d'avoir une vision claire et de bien comprendre les décisions produit qui ont été prises.

Apolline — Tu as donc repris la dimension Product management et tu t’occupes du Product design. Quelles sont concrètement tes missions ?

Gautier — Côté Design, mon job est d’abord de comprendre le problème, en faisant de la recherche utilisateur et de l’analyse de data. Ensuite, je participe à la définition de la solution, qui peut d’ailleurs être uniquement du texte. Puis, tester la solution, pour s'assurer qu'elle fonctionne bien, rédiger les specs, s'assurer que c'est bien délivré, etc.

On s’attelle au plus tôt à définir ce qui être techniquement réalisé. Dans les boîtes où j’ai bossé précédemment, je faisais la solution optimale, et après on devait tailler dans le gras. C’était une perte de temps.

Chez Malo, on identifie rapidement la faisabilité technique, et on réfléchit tout de suite à ce qui va apporter de la valeur à l'utilisateur.

Côté purement Produit, je réalise la roadmap trimestrielle, pour définir les priorités. Je le fais avec la direction. Comme par exemple avec Guillaume, notre CTO, qui nous aide à mettre l'accent sur les problèmes tech ou les points de blocage qu'on va avoir. Finalement, je ne fais pas seul cette roadmap, on la co-construit.

Apolline — Et toi Mathilde, quel est ton périmètre d'action en tant que Content designer ?

Mathilde — Je participe à la conception des parcours utilisateurs, de la recherche au test. Avec un focus sur ma spécialité : les contenus écrits.

Je co-construit aussi le design system, dans lequel je définis des guidelines pour assurer une cohérence dans l'app’. J'ai commencé à travailler sur le tone of voice aussi.

J’ai également un autre périmètre d’action hors produit. Je m'occupe de rédiger et de reformuler des articles pour le blog, créés par des professionnels de santé. Mon rôle, c'est notamment de vulgariser les informations médicales pour qu'elles soient compréhensibles et accessibles à tout le monde.

Apolline — Vous êtes dans un secteur d'activité assez complexe d’un point de vue langage, qui peut vite être technique.

Gautier — Oui, il ya une grosse partie du travail de Malo qui est la vulgarisation du contenu scientifique. Tous nos contenus sont rédigés par des médecins. Mais les médecins ont leur façon de dire et d'écrire les choses qui est plutôt directe. Sans Mathilde, ce ne serait pas très compréhensible ni chaleureux.

Mathilde — Oui, les termes utilisés sont parfois compliqués. Donc mon rôle est de rendre compréhensible des termes qui ne le sont pas toujours, et de rendre plus empathiques les informations que l’on diffuse.

Apolline — Ça me parle beaucoup : j’ai commencé ma carrière dans la santé, je travaillais aussi avec des médecins.

Mathilde, quand tu retravailles les contenus des médecins, comment réagissent-ils ? Est-ce qu'ils re-challengent tes reformulations ?

Mathilde — En fait, je suis très peu en relation directe avec les médecins. Les contenus nous arrivent par l'intermédiaire de notre Directrice médicale, Agnès. Je fais mon travail de reformulation et de simplification. Ensuite, il y a une revalidation derrière, toujours via Agnès. Cette étape est importante parce que, parfois, en reformulant, on peut couper de l'information.

Mais il n'y a pas de gros challenge ou de nombreux allers-retours. On a trouvé un moyen de travailler efficacement.

Apolline — Revenons à présent à l’organisation de l’équipe Design. Vous auriez pu embaucher une autre personne UX designer ou Product designer, comme c’est souvent le cas dans les entreprises pour faire grossir l’équipe Design. Pourquoi avoir fait le choix de miser plutôt sur l’UX writing ? Est-ce que ça a été un débat en interne ?

Mathilde — Je suis arrivée chez Malo avec pour mission de reformuler et vulgariser des contenus médicaux, sous forme d’articles qui sont dans l’application. Je pense que ça a été un concours de circonstances : à ce moment-là, l'application se développait, on la faisait beaucoup évoluer. Ça a été logique de me faire monter en compétences sur de l'UX writing, notamment pour garder une cohérence globale, tout en veillant à ce que les textes restent qualitatifs.

Le contenu, c'est le cœur de Malo.

Gautier — Les huit dixièmes de l'app’, c'est du texte. C'est du contenu médical, qui doit être accessible. Notre objectif vise à ce que n'importe qui puisse accéder facilement à ce contenu médical, pour comprendre ce qui se passe, comprendre comment son enfant évolue, etc.

Je pense que ce choix a été fait parce que si l’app’ n’était que du texte, ça aurait aussi bien fonctionné. 80% de l'app’, c'est de l’information. Tu dois aider les parents, tu dois leur expliquer des choses, leur donner des conseils, leur poser des questions, etc.

Donc, le choix de l’UX writing, ce n’était pas vraiment une question. Puisque le design chez Malo, c'est quasiment que du texte.

Si je puis me permettre, je pense que c'est un vrai sujet dans beaucoup d’entreprises. On se pose trop la question des couleurs et des formes, mais on ne se pose pas assez la question sur les mots. Je me souviens que dans ma boîte précédente, on avait 4 mots pour dire la même chose, on ne savait jamais quand utiliser lequel. Souvent, on avait un débat d'une heure sur un mot. Je pense que les équipes vont trop vite à se dire qu’il leur faut un deuxième UX/UI/Product designer, alors que les Content designers apportent une vision qui est différente. Le wording, c’est hyper important.

Mathilde — C'est d'autant plus important que le sujet qu'on traite est sensible. On parle à des jeunes parents de la santé de leur enfant, donc c'est un sujet hyper touchy. Il faut traiter ça avec prudence, le choix des mots est primordial.

L’UX writing, c’est un besoin qui a été anticipé avant mon arrivée, je n’ai pas eu besoin de convaincre ou de sensibiliser à la nécessité de cette compétence.

Peut-être que mon rôle n'a pas été évident tout de suite. J'ai peut-être dû expliquer quelquefois la valeur de ce que je fais, que je ne suis pas là pour corriger des fautes d'orthographe. Mais globalement, je n’ai pas eu à prouver que c'était une expertise importante pour Malo.

Apolline — Gautier, tu n'avais jamais bossé avec une UX writer auparavant ?

Gautier — Non. Je connaissais le métier. C’est le moment où je fais ma promo ! (rires)

J’ai un podcast où je parle avec des designers, et j'ai déjà échangé avec des UX writers. Ça m'a permis de comprendre le métier et sa valeur ajoutée.

D'ailleurs, on utilise beaucoup le terme UX writer, mais je pense qu'on devrait dire Content designer, parce que l’UX writing, je le vois comme une compétence, là où le Content design, c'est un poste.

Bref, ça m'a permis de voir que les Content designers font aussi de l’user research, ont aussi besoin de la data en amont, de faire du test ensuite. Qu’ils et elles organisent le contenu, avant d’écrire.

Je prêche sûrement une convaincue, mais le ou la Content designer n’écrit pas seulement des mots, c’est beaucoup plus large que ça, il y a tout ce qui va autour.

Apolline — Ça veut dire quoi, tout ce qui va autour ? (rires)

Gautier — Parfois, on peut se dire qu’il faut repenser la solution entièrement, alors qu'en fait c'est juste un mot qui ne va pas. D’autres fois, on se dit qu'il faut changer les mots, mais ce n'est pas forcément les mots qui posent problème. C’est l’architecture de l’écran, voire du parcours. C'est peut-être l’articulation des mots qui posent problème. Ou alors comment tu les mets en avant. Et tous ces peut-être font partie du job du Content designer.

Mathilde — Comment faire en sorte que l'information soit bien transmise et bien comprise ? Ça ne passe pas que par les mots, effectivement.

Gautier — Pour prendre un exemple concret : on a intégré dans notre app’ l'équivalent des stories d'Instagram. Notre contenu est découpé en formats très courts, pour que ce soit plus simple à lire. Mathilde ne s'occupe pas que d’écrire le texte, elle s'occupe aussi de l’organiser, et d’imaginer des illustrations qui vont apporter des explications complémentaires. Il faut que les deux aillent ensemble. Ce n’est pas le rôle du Product designer d’y réfléchir, mais plutôt celui du Content designer : comment je pense le contenu dans son intégralité ?

Apolline — Tu disais que tu prêches une convaincue, mais si je fais cet épisode, c'est parce qu'il y a encore énormément de personnes qui ne sont pas convaincues ou qui ne comprennent pas bien le métier. Alors, oui, on parle de plus en plus d’UX writing. Pour autant, le métier n’arrive pas encore à se faire une bonne place. D’une part, parce que ce n’est pas compris. Et d'autre part, parce que ça bouscule les choses en interne, l’organisation et la manière de concevoir.

Concrètement, comment s'articule la collaboration entre vous deux ? Que ce soit pour l’amélioration d'une fonctionnalité ou la création d'une nouvelle. Quelles sont les différentes phases de travail et à quels moments travaillez-vous ensemble ?

Mathilde — Cela dépend : parfois, la priorité est sur le ‘design’ et parfois la priorité est directement mise sur le wording. Mais en tout cas, l'un d'entre nous ou les deux en même temps travaillent sur une V1. On confronte nos idées. Le fait de confronter nos idées m’aide à améliorer ma V1. Je travaille sur le message, que je montre assez vite à Gautier. Pour ensuite avancer progressivement et sans perdre de temps.

Nos retours sont assez cash. On n'a pas peur de se dire si on trouve ça pas ouf. Mais on a une règle d'or : on doit toujours justifier nos retours. Sans justification, c'est impossible d'améliorer quoi que ce soit. La question clé est « pourquoi tu trouves que ça ne va pas ? ». Ça nous permet d'avancer vite et bien.

Gautier — On a une roadmap qui est assez claire. On connaît les enjeux et on se dispatche les projets à 3, avec Fanny dans la boucle. Il y a toujours l’un de nous qui est leader sur un sujet. Il ou elle va gérer la recherche, ou tout du moins va identifier ce qu’on cherche à améliorer, cerner le vrai problème. Est-ce un problème utilisateur ou business, ou même les deux, ou alors uniquement tech ? Pour comprendre d'où on part et savoir où on va. À partir de là, on se répartit le travail.

Je peux commencer à écrire dans les maquettes que je réalise, mais je ne suis pas bon sur le contenu. On échange ensemble, Mathilde me dit que sur telle maquette il y a un problème d’architecture ou le composant ne fonctionne pas avec le message qu’on veut véhiculer. Elle conçoit le contenu écrit de manière itérative. On se fait des retours continuellement.

Apolline — Souvent une question revient : qu'est-ce que ça apporte de plus que l'UX writer ou la Content designer participe à la recherche ? Pourquoi c’est nécessaire, alors qu'il y a déjà un designer, et potentiellement un PM, qui s’occupent de la recherche ?

Gautier — Je pourrais te poser la même question pour le Product designer. Qu'est-ce que ça apporte au Product designer de faire de la user research, et, tant qu’à faire au PM ? La réponse : pour comprendre le problème. Et la réponse pour les UX writers est la même.

Imaginons où on est dans une structure où il y a un PM et un Product designer. On fait la recherche, on a une masse d'infos, on a des verbatims d'utilisateurs et d’utilisatrices, qui ont leurs mots. J'insiste, leurs mots. Tu avances dans le projet, au fur et à mesure tu as forcément de la déperdition d'informations. L’UX writer arrive alors à la toute fin de chaîne, il ou elle va écrire du texte sur une solution qui est déjà figée. Peut-être qu’il y a trop d’espace prévu dans les écrans ou que le contenu écrit va tout casser parce qu’il n’y a pas assez de place ou que ce n’est pas le bon moment pour cette information. Mais surtout, cette personne n’a pas la connaissance de l'utilisateur ou du métier, (si on a des clients B2B), ni de son langage. Il ou elle se pose alors des questions, des questions qu’on ne s’est pas forcément posées, relatives aux informations ou au wording pur. Et on n’a pas cherché ces réponses pendant la recherche, puisqu’on n’avait pas imaginé ces questions. Alors, on doit recommencer, repenser une partie de la solution.

Chez Malo, on mène les interviews utilisateurs à deux généralement - une personne qui parle, une personne qui note, parfois une troisième personne en observation. C’est d’ailleurs hyper important que des personnes extérieures au produit voient et entendent les clients, et comprennent leur problème. Pour moi, ce n’est même pas une question, tout le monde devrait au moins participer à la recherche.

L’UX writer est un designer. Si tu conçois les contenus mais que tu ne connais pas le problème et le langage, ça ne va pas fonctionner.

Mathilde — C'est vrai qu'il me manquerait beaucoup d'infos si je ne participais pas à la recherche utilisateur. Ce serait vraiment compliqué parce qu'il faudrait me briefer, et ce ne serait pas le même niveau d'information.

Apolline — Si je voulais, je pourrais terminer l'épisode maintenant, face à ce militantisme de Gautier qu'on aime beaucoup ! (rires)

Mais j'ai encore des questions pour vous.

Vous êtes assez cash dans vos retours que ce soit sur l’UX, l’UI et le contenu écrit. Est-ce que vous organisez aussi des reviews de la solution, pour valider ensemble qu’elle répond bien au problème et qu’elle est claire et cohérente par rapport à ce qui a été identifié en recherche ?

Mathilde — Ça se fait de manière assez informelle. Avant de présenter nos maquettes à quelqu'un d'autre que l'équipe produit, on va en discuter entre nous. C'est vraiment quelque chose qui se fait assez naturellement. Les retours peuvent être soit asynchrones, via des commentaires Figma par exemple, ou soit on va s'appeler si c'est plus simple d'en discuter à l'oral.

Gautier — Pour compléter, on a chaque semaine une design review, avec Mathilde, Fanny et moi, ainsi que notre CEO. Et là, c’est le crash test : on passe en revue ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. On ne regarde pas que le contenu ou que l’UI, on regarde l’ensemble pour voir si la solution répond au problème et est claire.

Tu peux avoir la meilleure copie du monde, mais si elle ne rentre pas dans l'écran, ça ne sert à rien. Et tu peux avoir le meilleur écran du monde, mais s'il n'y a pas de texte, ça ne sert à rien non plus.

On fonctionne par itérations : tu fais une première base, on fait nos retours, tu modifies la maquette en fonction, et tu réadaptes le wording.

Apolline — Est-ce que vous testez particulièrement le contenu ou pas du tout ? Ou vous êtes plutôt adeptes du test de la solution globale, car c’est un tout qui fonctionne ensemble ?

Gautier — Ça dépend. J'ai un exemple qui me vient en tête, où on a testé le wording, mais le wording était dans son ensemble. En tant que parent, quand tu remplis un questionnaire sur ton enfant, à la fin, on va présenter trois niveaux - ton enfant va très bien, ses compétences sont en cours d'apprentissage, et il faudrait aller voir un médecin. On avait des gros doute sur la formulation du dernier niveau, qui était du type « il faut aller voir un médecin ». Est-ce que ça fait peur ou pas ? Ces 3 niveaux étaient aussi associés à une jauge qui va du rouge vers le vert. On a donc testé cette partie auprès de 30 personnes. La majorité a déclaré que c’était clair, bien visible, direct. Seules 2 personnes ont dit que ça faisait un peu peur. Pour nous, équipe Malo, on pensait que ça faisait peur, mais on avait faux. C’était quelque chose de structurant où le wording avait un impact considérable. C’était important de le tester avant de le développer.

Souvent, et c’est moche à dire, on n’a pas le temps. On doit envoyer en production rapidement. J’ai un autre exemple en tête, qui date d’il y a quelques semaines. Tu peux payer l'application avec deux types de codes ‘promo’ : les codes dédiés à la prise en charge par la mutuelle et les codes promo des stores. Le fait est que tu as deux chemins différents. Et le nom « code » n’est pas clair. On a itéré 4 fois dessus en interne, mais on n’arrivait pas à se décider. Dans ce cas, pour un wording mineur, qui n’a pas de gros impacts, il vaut mieux mettre en prod’ et voir si les gens se trompent. Au moins, on le voit au bout de quelques jours. Si ça ne fonctionne pas, on itère. Mieux vaut analyser à posteriori et faire évoluer la solution.

Parfois, tu n’as pas les ressources pour faire du test avant la mise en production, humaines ou techniques. Mais quand tu te rends compte qu'il y a un bug sur ce qui existe, il faut réagir rapidement et se dire aussi que, de toute façon, ça ne peut pas être pire.

Apolline — J'aimerais à présent parler d'outils et notamment d'organisation dans Figma. Mathilde, est-ce que tu fais tes itérations directement dans le même fichier que Gautier ? Comment vous organisez les itérations de la solution ?

Mathilde — Oui, je travaille sur le même fichier que Gautier. Pour chaque projet, on a un fichier Figma, avec des pages d’explorations. Soit Gautier a déjà fait les designs, et moi je viens m’y greffer. Ou soit je fais des maquettes hyper grossières et je conçois le contenu écrit, pour qu’ensuite Gautier ou Fanny adaptent l’UI par rapport à ce que j'ai fait. On bosse sur le même fichier Figma et après on fait nos retours via les commentaires. Ça fonctionne plutôt bien.

Gautier — Plus le temps avance, plus on crée des composants dans le design system. C’est de plus en plus facile de se projeter sur l'interface. Mathilde peut donc directement utiliser les composants, organiser les écrans et y tester le contenu.

Apolline — D'ailleurs, à ce sujet, Mathilde, tu as intégré des guidelines d’écriture dans le design system ?

Mathilde — Oui, il y a des règles qu'on s'est fixées pour que ce soit toujours un peu cohérent. Par exemple, pour les calls-to-action, on les formule avec un verbe à l'infinitif. Bon, une règle qui n'est pas toujours bien respectée, n'est-ce pas Gautier ? (rires)

Gautier — C'est juste que dernièrement, j’ai eu le malheur d’écrire « C'est parti »… Désolé !

Mathilde — Normalement, c'est plutôt bien respecté… (rires)

Quand on a construit le design system, on s'est posé les questions de guidelines UI, rapidement de guidelines d’écriture, pour essayer d'avoir quelque chose de cohérent et pour que, justement, ce genre de situation n'arrive pas.

Apolline — Gautier, comme c'est la première fois que tu bosses avec une Content designer qu'est-ce que ça t'apporte dans ta pratique, dans l'évolution de tes compétences ?

Gautier — C’est simple : je n’ai plus à me casser la tête sur le wording. Souvent, les gens se disent que, parce qu’ils savent écrire, le contenu est évident, facile. Mais 1) ce n’est pas du tout le cas, et 2) moi je sais que je suis nul en écriture. Trouver les bons mots, au bon moment, ce n’est vraiment pas ma force. Regarde, tu me laisses un jour sans Mathilde, je ne suis même pas capable de respecter une guideline qui dit qu'il faut mettre un verbe infinitif ! (rires)

Pour être plus sérieux, travailler avec une Content designer me fait gagner beaucoup de temps, sur une compétence sur laquelle je ne suis pas bon et qui est la compétence première de Mathilde.

La deuxième chose, c'est que travailler avec une UX writer, c'est travailler avec quelqu'un qui a un point de vue différent. Elle n'est pas une Product designer qui va regarder dans les interfaces comment on fait une ombre projetée, comment on fait une méga animation de fou furieux (alors que ça n'apporte absolument rien bien sûr). On a deux visions différentes. Je le répète : bien souvent, il vaut mieux recruter un ou une Content designer plutôt qu'un autre Product designer. La vision de Mathilde nourrit ma réflexion, me challenge et m’ouvre certaines perspectives, soit parce que j’avais la tête dans le guidon soit parce que ce n’est pas le même point que je regarde.

La troisième chose, c’est que ça évite les débats interminables, grâce à Mathilde et aux guidelines d’écriture. Il y a quelqu'un qui est référence sur ce sujet du contenu écrit, donc on s’en réfère à elle.

Apolline — Tu peux alors te concentrer sur ta valeur ajoutée en tant que Product designer.

Et toi, Mathilde, qu'est-ce que ça t'apporte de travailler avec des Product designers ?

Mathilde — Forcément, ça m'a aidé à monter en compétences sur tout le processus de conception. Avant que Gautier arrive, j'intervenais vraiment de manière très ciblée et ponctuelle sur de la microcopie. Depuis que Gautier est chez Malo, j'ai énormément appris sur plein de sujets liés au design, d’autant plus qu’il avait plusieurs années d’expérience.

Intégrer le projet dès le départ me permet d'avoir une réflexion sur le produit dans son ensemble et pas seulement sur les mots. C'est hyper formateur parce que le Content design ne concerne pas que les mots, comme on le disait tout à l'heure.

Aussi, j'aimerais peut-être bien suivre une formation pour consolider tout ça.

Apolline — Au début, est-ce que c’était un problème de ne pas avoir cette dimension UX, pour l’entreprise, l’équipe et la conception ? Pour être honnête, ma question est très orientée. Parce que ça m'agace un peu de voir des postes ouverts uniquement aux seniors, alors que l’UX writing est un métier de niche. Et souvent, pour ne pas dire toujours, les UX writers sont des personnes qui ont effectué une reconversion. Elles ont donc une carrière derrière elles, elles ont une maturité professionnelle, a contrario des juniors qui sortent d’études. Elles peuvent évoluer et s’adapter plus rapidement. C’est pour ça que je te pose la question : est-ce que ton profil junior dans cette discipline a posé problème ou c'était ok ?

Mathilde — Je pense qu'avec l'accompagnement de Gautier, j'ai pu évoluer rapidement parce qu'il y avait quelqu'un pour me guider et me donner de solides bases en design. Personnellement, ça ne m'a pas posé problème pour concevoir des parcours, à part un syndrome de l'imposteur, mais qu'on est beaucoup à connaître. Je ne pense pas non plus que ça ait vraiment posé un problème à l’entreprise que je sois junior en UX writing.

Gautier — Pour Mathilde, c'est un peu particulier parce qu’elle est arrivée en candidature spontanée pour travailler d'abord sur des articles. C’est seulement après que le besoin en UX writing a émergé. La transition a été évidente et s'est faite en douceur. Quand je suis arrivé, notre collaboration était naturelle.

Je pense que les boîtes cherchent des seniors parce que le métier de Content design n'est pas compris. On identifie un besoin tardivement, on veut alors aller vite dans le recrutement et la production.

Je pense que si tu prends un junior, il faut avoir le temps de l'accompagner. Et ce n’est possible que si tu as identifié le besoin au bon moment. Il faut aussi avoir des Product designers qui comprennent que, l’UX writing, ce n’est pas d'arriver en bout de chaîne et de faire du wording. C'est de faire le même métier que toi.

Apolline — On arrive à la fin de l'épisode. Quels sont vos prochains chantiers côté Content design ?

Gautier — J'ai un projet qui me trotte en tête depuis longtemps. Mathilde va encore dire que je vais essayer de la remplacer par une Intelligence Artificielle, mais ce n'est pas grave. (rires)

Pour le moment, on réfléchit à l’articulation entre Brand design et IA. Fanny travaille sur les illustrations, elle en produit beaucoup. On a d’ailleurs ce qu’on appelle un ‘illustrations system’, avec des personnages dont tu peux personnaliser la tête, le corps, les jambes, etc. Elle a fait plein d'objets différents. N’importe qui peut s’en servir facilement.

Aujourd'hui, pour aller plus loin, il y a de plus en plus d'outils d’IA qui te permettent de générer des illustrations. Tu leur donnes en entrée ton Brand design, et à la sortie, l’outil te donne un objet. Est-ce que ça veut dire qu'on va remplacer Fanny ? Non. Ça veut juste dire qu'elle va gagner 90% de son temps à travailler sur le produit, faire de la recherche et aller plus loin sur sa valeur ajoutée. Au lieu d’aller chercher des images ou les dessiner.

J'en viens donc au travail de Mathilde. En se basant sur les guidelines et sur le contenu qu'on a déjà produit, on pourrait créer des prompts et utiliser l’IA pour produire le contenu. Est-ce que ça veut dire que Mathilde ne servira plus à rien ? Non, ça veut juste dire qu’elle va prendre de la hauteur et pouvoir passer plus de temps sur la recherche, l’analyse data, et bosser des projets où elle a plus de valeur ajoutée.

Par exemple, un des sujets sur lequel travaille Mathilde, c'est l'algorithme de recommandation des contenus dans l'app’. Ça n'a rien à voir avec l'écriture pur, mais par contre cela relève du contenu. Quel contenu on favorise et quel contenu on met en avant ? C'est beaucoup plus de la réflexion, mais ça va apporter plus de valeur aux utilisateurs et utilisatrices. Quand un parent cherche une information, la réponse sera rapidement mise en avant, ce qui va valoriser le contenu écrit et répondre aux besoins des utilisateurs rapidement. Ça apporte beaucoup plus de valeur que de définir si on met un infinitif ou un participe passé dans un bouton.

C'est un projet que j'ai en tête, mais aujourd'hui les outils ne fonctionnent pas encore bien, et on ne prend pas le temps d’explorer les possibilités.

On pourrait aussi utiliser l’IA pour construire des maquettes en se basant sur le design system. Ce qui me permettrait de libérer du temps pour faire de la recherche plus poussée par exemple.

Apolline — C'est toujours une inquiétude : le grand remplacement des métiers de l'écrit et du visuel par l’IA.

Gautier — L'IA se nourrit du contenu qui existe. Si tu n’as pas défini des guidelines marque, brand, contenu écrit et composants, ça ne peut pas fonctionner. Si ton app’ n’est pas cohérente, ça ne peut pas fonctionner non plus. Tu dois avoir des bases solides. L’IA ne va pas me remplacer, elle va me forcer à poser mon regard ailleurs, pour pousser beaucoup plus la réflexion et la conception. Je pense que ça nous permettra d'aller de 1 à 10, mais sans virer la personne qui s'occupe de ça.

Apolline — Et toi Mathilde, tu as un avis là-dessus ?

Mathilde — Je pense aussi que ça peut être une bonne opportunité d'automatiser des choses qui ne sont pas à haute valeur ajoutée. Pour nous permettre d'aller vers d'autres tâches, plus importantes, pour répondre aux besoins des utilisateurs et utilisatrices. Au lieu de prendre du temps à faire respecter des règles qui, finalement, sont assez basiques.

Je n'ai pas trop peur d'être remplacée pour le moment, mais je pense aussi que c'est important d'apprendre à travailler avec l'IA. Parce que ça va forcément évoluer de plus en plus, et si on ne le prend pas en compte dans notre travail, là tu risques d’être remplacé.

Apolline — C'est LA question qui revient à chaque fois, quand j'interviens en formation ou en conférence. À laquelle je réponds qu’il faut déjà une maturité organisationnelle et design.

Pour résumer notre discussion, Gautier, imaginons que tu intègres une autre entreprise - ce que je n'espère pas pour Malo. S’il n’y a pas d’UX writer, quels seraient tes arguments pour embaucher cette expertise, plutôt que d'embaucher un Product designer ?

Gautier — Cette question, c'est ma hantise ! (rires)

Je ne sais pas quoi ajouter par rapport à ce que j'ai dit précédemment, laisse-moi réfléchir…

Je pense que ça part déjà d'un problème. Quand on se pose la question d’embaucher une nouvelle personne dans l’équipe design, il faut se demander s’il y a un besoin pour produire plus de maquettes, ou s’il y a un problème de temps passé sur certaines choses comme le wording et l’organisation de l’information. Si on passe beaucoup trop de temps sur le wording, c’est qu’il y a un problème, et il nous faut quelqu’un qui est référent là-dessus, qui saura trancher rapidement.

Est-ce que j'ai besoin - désolé, j'adore faire cette blague - d'un nouveau peintre pour refaire une couche de peinture ? Ou est-ce que j'ai besoin de quelqu'un qui sait écrire et qui sait organiser l’information ?

Un Content designer va faire 75% du même job qu'un Product designer. C'est-à-dire la recherche, l’analyse de la data, l'organisation, les specs, etc. Mais avec une vision complémentaire. Les Content designers sont des Product designers comme les autres. C'est juste qu'ils ne sont pas sur Figma à utiliser des rectangles et des carrés, mais ils utilisent l'outil texte. Et les deux se nourrissent.

Si, dans mes précédentes entreprises, j'avais eu une UX writer pour m'aider sur le contenu, j'aurais gagné 90% de mon temps à faire des maquettes sur d'autres sujets. J’ai perdu trop de temps sur le wording alors que j’aurais pu passer du temps sur des choses où j’ai une forte valeur ajoutée. On passe trop de temps sur des trucs qui n’ont pas une grande importance.

C'est le même métier, mais avec le focus sur les mots.

Apolline — On rigole avec Mathilde, parce qu’on adore ce militantisme ! (rires) C'est pas mal pour finir l'épisode. À moins que Mathilde, tu as a quelque chose à ajouter ?

Mathilde — J'ajouterai juste que Gautier a pris l'angle de l'organisation dans la boîte. Si on prend l'angle des utilisateurs et des utilisatrices, on peut dire que si l'interface n'est pas claire, ils et elles ne vont pas revenir.

L’UX writing, c'est un vrai métier. Tout le monde sait écrire, plus ou moins bien, mais veiller à la cohérence, à la clarté, à la concision des contenus, c'est autre chose.

Gautier — Pour rebondir rapidement sur ce que dit Mathilde, je vais citer deux exemples que j'adore citer, c'est Amazon et Craigslist. Ce sont deux plateformes qui sont au ras des pâquerettes en termes de UI, mais où le contenu apparaît au bon endroit.

Amazon, si tu cherches une info sur un produit, tu as toujours toutes les infos disponibles qui te permettront de décider rapidement si tu achètes ou pas. Le produit est moche, mais il est très bien pensé et c’est surtout énormément de contenu écrit.

Apolline — Je vous propose de terminer l'épisode. C'est intéressant de voir comment la collaboration entre UX writer et Product designer s’articule. Et d'entendre que le Content design est utile et permet d’avoir une vision complémentaire au Product design. Merci beaucoup pour ce partage !

Quelques ressources complémentaires… 🔍

• Le podcast de Gautier Zimmermann, Design Journeys, où il part à la rencontre des talents du design francophone
• Le replay d’une conférence où Mathilde Chauvin est intervenue : UX Writing & Vulgarisation scientifique chez Malo by Kelindi — organisée par UX Writers FR