🇺🇸 This article is also available in English. Read the interview in English

IA & UX writing : qu’en pense Yuval Keshtcher, le fondateur de UX Writing Hub ?

Le 18 avril 2024, nous avons participé à l’évènement Prompt:UX à Berlin : une journée de 8 conférences dédiées à l’intersection entre l’Intelligence Artificielle (IA) et le design d’expérience utilisateur (UX).

Parmi ces conférences, il y en a une que nous attendions en particulier : celle animée par Yuval Keshtcher, Mastering AI like a pro*.

Quand vous commencez à vous intéresser à l’UX writing et à éplucher diverses ressources sur la thématique, vous ne pouvez pas ne pas entendre parler de Yuval et du UX Writing Hub qu’il a fondé en 2018.

UX Writing Hub, c’est sans doute la première ‘école’ anglophone de formations à l’UX writing. Vous vous en doutez, cela nous a beaucoup inspiré lorsque nous avons décidé de créer Lorem UX Writing.

Alors, à Berlin, nous avons sauté sur l’occasion pour faire connaissance avec Yuval Keshtcher et lui poser 4 questions sur le lien entre UX writing et intelligence artificielle :

• Dans quelle mesure l’IA préoccupe-t-elle les UX writers aujourd’hui ?
• Quelle est la valeur ajoutée de l’UX writing dans un contexte où l’IA est en plein boom ?
• Comment utilise-t-il l’IA au quotidien, en tant qu’entrepreneur, formateur et UX writer ?
• Quel est son meilleur secret pour les UX writers qui souhaitent intégrer l’IA dans leur processus de travail ? (finalement, il en partage deux 🤫)

Bonne lecture !

N.B. : l’interview a été retranscrite en français, mais sa version anglaise est disponible en bas de l’article 😉

🇺🇸 The interview has been transcribed in French, but the original version is available at the bottom of the article. Read the interview in English

*Gérer l’IA comme un pro.

Interview de Yuval Keshtcher : UX writing et IA, le combo gagnant ?

Selon toi, dans quelle mesure l'IA préoccupe-t-elle les UX writers aujourd’hui ?

Yuval — Je dirais que c'est surtout une préoccupation pour les personnes qui n’ont pas vraiment conscience de la valeur ajoutée de l’UX writing.

Certaines personnes disent que l’UX writing est une discipline qui sera bientôt évincée par l'IA. Selon moi, ce sont les mêmes personnes qui essaient de faire de l’UX writing avec les LLMs (Large Language Models ou grands modèles de langage) sans que cela ne soit une grande réussite. Généralement, cet usage ne fonctionne pas bien parce qu’il y a une connaissance insuffisante du contexte, du parcours utilisateur, ou encore de l’audience. Ce que je constate, c’est que, quand ces personnes se rendent compte que la qualité du contenu fourni par l’IA n’est pas au rendez-vous, elles finissent toujours par demander l’aide d'un humain pour le réécrire.

J’ai aussi l’impression que la peur de la fin de l’UX writing existe chez les rédacteurs et rédactrices… mais à mon avis, c'est le contraire qui se produit.

Aujourd'hui, la combinaison des licenciements dans la Tech et du développement ultra rapide de l'IA fait que les gens peuvent être désorientés par rapport à leur travail et par rapport au contexte professionnel global.

Ce qui peut rassurer : alors que les solutions d’Intelligence Artificielle continuent d’évoluer et dans beaucoup d'entreprises de la Tech, la ‘dette de contenu’ se développe elle aussi. De nombreux produits ne sont pas au standard en termes d’UX writing, parce que ces entreprises ne tiennent pas compte de l'aspect psychologique et humain dans leur produit. Et finalement, ces entreprises sollicitent des UX writers car il ne s’agit pas seulement d’écrire des contenus, mais bien de faire des audits et de revoir la stratégie de contenus avant même de toucher aux mots.

Par exemple, un de mes nouveaux clients, une grande société de streaming en Europe, m'a contacté en me disant : « Écoute, j'ai besoin de 5 UX writers dès que possible. Tout est en désordre, nous devons le résoudre ».

Ce type d'entreprise ne comprend pas encore ce qu'est l'IA ni comment l'utiliser dans le cadre de l’UX writing…

Clara — Parce qu'elles n'ont pas la base, le framework de l’UX writing. Elles essaient de le faire, puis elles se rendent compte qu’elles sont un peu perdues sans points de contrôle.

Yuval — Peut-être qu'un jour, l'IA nous remplacera. Mais pour l'instant, c'est loin d'être le cas. Pour l'instant, le contexte est favorable à l’expertise UX writing.

Dans ce contexte, quelle est selon toi la valeur ajoutée de l'UX writer ?

Yuval — 1) Réduire la perte de clients, et 2) Augmenter la fidélisation.

Tout d'abord, l’UX writing peut contribuer à réduire le taux d’abandon (churn).

Pour l'expliquer, disons que nous avons deux applications bancaires. L'une a une expérience utilisateur très moyenne, l'autre, excellente.

Je suis un utilisateur et je veux obtenir un prêt d’argent tout de suite.

Dans l'application dont l'expérience utilisateur est très moyenne, je n’arrive pas à obtenir de prêt. Le processus est trop long ou il faut remplir un tas d’étapes et de conditions.

Dans l'autre application, je peux obtenir un prêt plus rapidement, en suivant des étapes simples et claires. Grâce à une bonne UX et des contenus clairs et utiles.

Du coup, puisque l'expérience sur la première banque n'est pas vraiment bonne, je décide de quitter cette banque. Je n'utilise plus leur service, ce qui est mauvais pour le business.

Deuxièmement, l’UX writing peut contribuer à augmenter le taux de rétention (fidélisation).

La banque numéro deux m'a permis d'avancer rapidement pour mon prêt.

Maintenant, j'ai besoin d'autre chose : j'ai besoin d'ouvrir une entreprise, donc j'ai besoin d'un compte bancaire pour celle-ci. Comme j'ai eu une bonne expérience avec le prêt, je pense que l'expérience pour mon entreprise sera tout aussi bonne. Je veux donc avoir cette application pour mon entreprise.

En conséquence, mon taux de fidélisation a augmenté. Je reviens utiliser l’application encore plus souvent en raison de la (bonne) expérience utilisateur.

Clara — À mon avis, la valeur ajoutée d'un ou d’une UX writer se situe vraiment au niveau de l’UX. Nous nous appuyons sur l'IA pour écrire, mais nous ne pouvons pas (encore) compter sur elle pour concevoir la meilleure expérience possible avec des concepts bien articulés, un narratif fluide à travers le parcours et surtout les bons messages.

Yuval — En effet. Il y a cinq ans, en tant que designer (car j'ai commencé ma carrière en tant qu’UX designer), lorsque je devais concevoir des champs de formulaires, je mettais du lorem ipsum dans les textes de remplacement des champs. Ça n'avait aucun sens, parce que ça ne communiquait aucun message.

Ensuite, j’ai commencé à travailler avec ce que nous appelons un « prototype de contenu », qui est une copy low-fidelity (faible fidélité). Il ne s'agit que de l'intention. Par exemple, j’écris « ce titre est censé dire cela, bla bla bla », « ce paragraphe est censé faire cela, bla bla bla ». Je pourrais même mettre la copy de mon concurrent juste pour écrire le message, de sorte que je puisse réécrire plus tard avec de meilleurs termes, pour que le contenu ait un sens.

Grâce à l'IA, il est désormais possible de créer ce prototype de contenu très rapidement. Vous pouvez dire à l'IA : « Hé, crée-moi un titre pour ça » ou « crée-moi un paragraphe pour ça ». Et elle le fera rapidement.

Mais vous êtes censée avoir des discussions autour de ce contenu par la suite, parce que parfois vous abordez le texte sous un mauvais angle. Peut-être avez-vous besoin d'un angle différent, et l'IA ne peut pas vous aider à le savoir. Il faut d'abord y réfléchir. Peut-être devez-vous construire un narratif différent pour le parcours utilisateur. L'IA ne vous donnera pas cette idée. Ce sont probablement les parties prenantes de l'entreprise et les personnes que vous interrogez qui vous donneront cette idée, et vous pourrez alors écrire en ce sens. Mais l'IA ne vous aidera pas, à mon avis. En tous cas, pas maintenant.

Comment utilises-tu l'IA dans ton travail au quotidien ?

Yuval — Je l'utilise tout le temps pour relire mes textes et pour m’aider à reformuler.

Clara — Est-ce que tu l’utilises pour t’aider à obtenir toutes les informations dont tu as besoin, pour construire ton narratif au sein d’un parcours ? À mon avis, c'est la partie où nous échouons le plus. Surtout quand on n'est pas rédactrice. Cette partie du travail est beaucoup plus complexe que la partie rédactionnelle où il suffit presque d’avoir les bonnes techniques d’écriture et les bons points de contrôle. Comment écrire un CTA, comment écrire un titre, etc., c'est plutôt facile à obtenir de l'IA.

Mais la partie narrative, ce que nous disons à notre utilisateur, la manière dont nous l’amenons d’un point A à un point B pour l'engager avec le produit et avoir une expérience fluide, c'est là que, selon moi, nous avons encore besoin d'outils. Je ne sais pas comment l'IA peut nous aider à faire cela aujourd’hui.

Yuval — À vrai dire non, mais j’espère qu’un jour ce sera possible. Probablement.

Une dernière question : quel est ton meilleur conseil secret pour les UX writers qui souhaitent utiliser l'IA ?

Yuval — Perplexity ! C'est un très bon outil pour la recherche. Vous pouvez analyser les conversations en ligne pour mieux comprendre les frustrations des utilisateurs et utilisatrices, pour comprendre comment ils parlent de vos produits ou services, comment elles les évaluent, et peut-être quel type de vocabulaire ils utilisent.

Perplexity peut analyser tout Internet pour vous. À l'instar des canaux Reddit, vous pouvez analyser les discussions. Vous pouvez créer des fils de discussion et les affecter à des collections, pour un projet spécifique par exemple.

Des recherches massives peuvent durer plusieurs mois, mais avec l’IA cela prend quelques minutes ou quelques heures, c’est dingue !

C'est donc mon premier secret. Peut-être un autre secret ?

Clara — Oui, bien sûr, vas-y !

Yuval — Un autre secret avec l'IA : la prise de notes. J'utilise un outil appelé Firefly AI. Vous pouvez enregistrer vos réunions, et il vous donnera la transcription et une synthèse.

Si vous travaillez dans une entreprise, vous pouvez aussi l'envoyer à vos réunions à votre place. Cela peut vous faire gagner beaucoup de temps. Vous pourriez participer à moins de réunions et consacrer plus de temps à votre cœur de métier.

Autre exemple : je l'utilise pour rédiger les notes de mon podcast. Je télécharge le podcast, il me donne un récapitulatif, puis je réécris certaines choses. Cela me fait gagner un temps précieux pour le podcast Writers in Tech.

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Merci à Yuval d’avoir assouvi notre curiosité et joué le jeu des questions réponses. Nous espérons que :

1) cela vous prouve bien que les métiers du contenu, et notamment l’UX writing ont de (très) beaux jours devant eux,

2) cela vous donne quelques pistes pour utiliser l’IA dans votre processus de conception de contenus produit,

3) cela attire votre curiosité : n’hésitez pas à explorer les outils mentionnés, à écouter le podcast Writers in Tech et à vous abonner à la newsletter d’UX Writing Hub, parfaite pour faire de la veille.

• Et vous, utilisez-vous l’IA lors de la conception d’une expérience et/ou lorsque vous concevez des contenus ? Si oui, comment ?

🇺🇸 English version

On April 18, 2024, we attended the Prompt:UX 2024 event in Berlin: a day of 8 conferences dedicated to the intersection between artificial intelligence (AI) and user experience (UX) design.

Of these conferences, there's one we've been particularly looking forward to: the one hosted by Yuval Keshtcher, Mastering AI like a pro.

When you start getting interested in UX writing and scouring various resources on the topic, you can't help but hear about Yuval and the UX Writing Hub he founded in 2018.

UX Writing Hub is probably the first English-language UX writing training school. As you can imagine, all this inspired us when we decided to create Lorem UX Writing.

So, in Berlin, we jumped at the chance to get to know Yuval Keshtcher and ask him 4 questions about the link between UX writing and artificial intelligence:

• To what extent is AI a concern for UX writers?
• What is the added value of UX writing in a context where AI is booming?
• How does he use AI in his day-to-day work as an entrepreneur, trainer and UX writer?
• What's his best secret for UX writers who want to integrate AI into their work processes (well, he shares two 🤫)

Happy reading!

Interview with Yuval Keshtcher: UX writing & AI, the winning combo?

In your opinion, to what extent is AI a concern for UX writers today?

Yuval — I'd say it's mainly a concern for people who aren't really aware of the added value of UX writing.

Some people say that UX writing is a discipline that will soon be ousted by AI. In my opinion, these are the same people who try to do UX writing with LLMs (Large Language Models) without any great success. Generally speaking, it doesn't work well because there's insufficient knowledge of the context, the user journey or the audience. What I find is that when these people realize that the quality of the content provided by the AI isn't up to scratch, they always end up asking for help from a human to rewrite it.

I also have the impression that copywriters fear the end of UX writing... but in my opinion, the opposite is true.

Today, the combination of layoffs in the tech industry and the ultra-fast development of AI means that people can be disoriented with regard to their work and the overall professional context.

The good news is that AI solutions continue to evolve, and in many tech companies, "content debt" is also on the rise. Many products are not up to standard in terms of UX writing, because they don't take into account the psychological and human aspect in their product. And finally, these companies call on UX writers because it's not just a question of writing content, but of auditing and reviewing content strategy before even touching words.

For example, one of my new clients, a major streaming company in Europe, contacted me and said: "Listen, I need 5 UX writers ASAP. Everything's a mess, we need to sort it out".

This type of company doesn't yet understand what AI is or how to use it for UX writing...

Clara — Because they don't have the basic framework of UX writing. They try to do it, then they realize they're a bit lost without any control points.

Yuval — Maybe one day, AI will replace us. But right now, it's far from it. For the moment, the context is favorable for UX writing expertise.

In this context, what do you see as the added value of the UX writer?

Yuval — 1) Reduce churn, 2) Increase retention.

First of all, UX writing can help reduce churn.

To explain, let's say we have two banking applications. One has a very average user experience, the other an excellent one.

I'm a user and I want to get a loan right away.

In the application with a very average user experience, I can't get a loan. The process takes too long, or you have to fill in a bunch of steps and conditions.

In the other app, I can get a loan faster, by following simple, clear steps. Thanks to a good UX and clear, useful content.

So, since my experience with the first bank wasn't really good, I decided to leave it. I no longer use their service, which is bad for business.

Secondly, UX writing can help increase retention.

Bank number two got me fast-tracked for my loan.

Now I need something else: I need to open a business, so I need a bank account for it. As I've had a good experience with the loan, I think the experience for my business will be just as good. So I want to have this application for my business.

As a result, my retention rate has increased. I'm coming back to use the app even more often because of the (good) user experience.

Clara — In my opinion, the added value of a UX writer really lies in the UX. We rely on AI to write, but we can't (yet) rely on it to design the best possible experience with well-articulated concepts, a fluid narrative throughout the journey and, above all, the right messages.

Yuval — That's right. Five years ago, as a designer (because I started my career as a UX designer), when I had to design form fields, I used to put lorem ipsum in the field replacement texts. It didn't make sense, because it didn't communicate any message.

Then I started working with what we call a "content prototype", which is a low-fidelity copy. It's all about intent. For example, I'd write "this headline is supposed to say that, blah blah blah", "this paragraph is supposed to do that, blah blah blah". I might even put in my competitor's copy just to write the message, so that I can rewrite later with better terms, so that the content makes sense.

Thanks to AI, it's now possible to create this prototype content very quickly. You can say to the AI: "Hey, create me a title for that" or "create me a paragraph for that". And it will do it quickly.

But you're supposed to have discussions around this content afterwards, because sometimes you approach the text from the wrong angle. Maybe you need a different angle, and AI can't help you figure that out. You have to think about it first. Maybe you need to build a different narrative for the user journey. AI won't give you that idea. It's probably the company's stakeholders and the people you interview who will give you that idea, and then you can write along those lines. But AI won't help you, in my opinion. At least not right now.

How do you use AI in your day-to-day work?

Yuval — I use it all the time to proofread my texts and to help me reformulate.

Clara — Do you use it to help you get all the information you need to build your narrative within a course? In my opinion, this is the part where we fail the most. Especially if you're not a copywriter. This part of the job is much more complex than the editorial part, where it's almost enough to have the right writing techniques and checkpoints. How to write a CTA, how to write a headline, etc., that's pretty easy to get from AI.

But the narrative part, what we tell our user, how we get them from point A to point B to engage them with the product and have a fluid experience, that's where I think we still need tools. I don't know how AI can help us do that today.

Yuval — To tell you the truth, I don't, but I hope that one day it will be possible. It probably will.

Last question: what’s your best secret tip for UX writers using AI?

Yuval — Perplexity! It's a great tool for research. You can analyze online conversations to better understand users' frustrations, to understand how they talk about your products or services, how they rate them, and maybe what kind of vocabulary they use.

Perplexity can analyze the whole Internet for you. Like Reddit channels, you can analyze discussions. You can create threads and assign them to collections, for a specific project for example.

Massive searches can take months, but with AI it takes minutes or hours, it's crazy!

So that's my first secret. Maybe another secret?

Clara — Yes, of course, go ahead!

Yuval — So, one more secret with AI: note takers. I use a tool called Firefly AI. You can record your meetings, and it will give you the transcript and a summary.

If you work in a company, you can also send it to your meetings for you. This can save you a lot of time. You could attend fewer meetings and spend more time on your core business.

Another example: I use it to write notes for my podcast. I download the podcast, it gives me a summary, then I rewrite certain things. This saves me precious time for the podcast Writers in Tech.

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Thanks to Yuval for satisfying our curiosity and answering our questions. We hope that:

1. it proves to you that the content jobs, and UX writing in particular, have a (very) great future ahead of them,
2. it gives you some inspirations for using AI in your content design process,
3. it attracts your curiosity: don't hesitate to explore the tools mentioned, listen to the Writers in Tech podcast and subscribe to the UX Writing Hub newsletter, perfect for keeping up to date.

• And you, do you use AI to design experiences and/or content? If so, how?