Module 2 : La fonction — Cours 2
8 idées reçues sur l’UX writing
Introduction
L’UX writing est un nouveau métier, ou plutôt un métier dont l’expertise est officiellement reconnue depuis peu, et qui gagne progressivement du terrain dans les entreprises de la Tech. Mais les mythes et légendes sur ce métier ont encore la vie dure... Voici les 8 idées reçues les plus courantes sur l’UX writing, démenties une par une.
1. Écrire, tout le monde sait le faire
Dans les entreprises de la Tech, la plupart des gens savent écrire et ont même souvent un bon niveau rédactionnel. Mais écrire à un ami, à une collègue ou à son boss n’est pas la même chose que d’écrire pour le web et plus particulièrement dans un produit digital. Et ce, même si l’interface doit être conçue avec un ton conversationnel.
Écrire pour une interface, c’est :
- Maîtriser la langue française (ou autre, selon le marché), sa grammaire, son orthographe, ses expressions
- Délivrer les bonnes informations au bon moment
- Choisir les bons mots, qui sont sujets à interprétation et influencent les réflexions et les choix
- Éviter toute émotion négative, anticiper les frictions, limiter la charge mentale des utilisateurs et utilisatrices
- Faire preuve de concision : l’espace et l’attention de l’utilisateur·trice sont restreints - il ou elle n’est d’ailleurs pas là pour lire mais pour réaliser une tâche et atteindre un but
- Aller à l’essentiel : un bon contenu est celui qui ne nécessite pas d’effort de compréhension et qui permet une navigation fluide
« Concevoir une interface conviviale et conversationnelle sans l'aide d'une personne qualifiée dans la structure narrative, le langage, les nuances et la persuasion, c'est comme essayer de jouer `My Heart Will Go On' sur un tuba. A) C'est un dur labeur et B) le public peut suivre, mais personne ne tombe amoureux. » — Ben Moran, Content designer
2. Si je sais écrire des articles, je peux écrire les micro-contenus d’une interface digitale
Comme vous l’avez vu au tout début de la formation, dans la partie → Lexique des métiers qui rédigent du contenu digital :
- Les articles de blog visent à engager et créer une relation de confiance avec des prospects afin de les convaincre d’acheter une solution ou un produit. Ce sont des contenus longs, qui nécessitent de maîtriser les techniques de storytelling et de SEO.
- Les textes de vente visent à attirer l’attention des prospects pour leur vendre une solution ou un produit. Ils sont construits grâce aux techniques de vente et de marketing.
- La rédaction technique vise, quant à elle, à expliquer en détail l’utilisation d’un produit, qu’il soit digital ou non.
Contrairement aux autres types de rédaction, l’UX writing consiste à partager les bonnes informations au bon endroit et au bon moment dans l’interface d’un produit digital dans l’unique but d’en faciliter l’utilisation.
Pour cela, l’UX writer :
- Conçoit la microcopie, c’est-à-dire des contenus courts et qui vont à l’essentiel.
- Détermine l’information la plus importante et sa place au bon endroit, de façon concise, en évitant de s’attarder sur une liste d’informations détaillée.
- Choisit le mot juste, qui va tout de suite être compris par l’utilisateur·trice et qui va l’aider à atteindre un but.
- Définit le ton à employer selon le contexte et l’information.
Il n’est donc pas question de vendre quoi que ce soit ou d’expliquer un sujet dans les moindres détails.
3. L’UX writer est un·e écrivain·e
Oui, l’UX writer écrit. Mais s’il ou elle écrit la microcopie, c’est-à-dire les (plus ou moins) petits contenus et phrases qui composent une interface web ou mobile, la phase d’écriture ne représente pas la plus grande partie de son travail.
À la différence d’un·e écrivain·e, l’UX writer est expert·e de l’expérience utilisateur. L’UX writer est designer avant tout. Il ou elle participe activement à la conception d’une interface, c’est-à-dire à la réflexion et la construction d’un parcours, de l’architecture de l’information et du contenu qui sera présent dans chaque écran ou page.
Les missions de l’UX writer sont donc multiples et varient selon les objectifs de l’entreprise et les besoins des utilisateurs et utilisatrices. Son challenge est de faire coïncider les objectifs business de l’entreprise et les objectifs des utilisateurs et utilisatrices qui cherchent à s’informer ou à accomplir une action.
4. L’UX writer remplace le lorem ipsum
Trop souvent, on demande aux UX writers d’intervenir lorsque les maquettes d’un site Internet ou d’une application sont déjà créées. Son rôle est alors d’écrire plus ou moins 30 mots ici ou là, de remplacer le célèbre lorem ipsum ou même de réécrire des contenus conçus par les Product designers ou les Product managers. Certains designers peuvent préciser des limites de caractères à ne pas dépasser pour ne pas « casser » le design.
Mais… comment écrire le meilleur contenu possible dans cette situation ? Comment concevoir une interface…
- sans penser, en amont de la conception, à ce que vous pourriez dire aux utilisateurs et utilisatrices ?
- sans avoir défini l’objectif que doit remplir tel ou tel écran ?
- sans avoir défini l’information à partager à tel et tel moment ?
Ne pas penser aux contenus dès le début du processus design, c’est la garantie d’un retour à la case départ - la solution devra être repensée - ou d’une faible utilisation du produit par manque de clarté.
Quels sont les risques d’écrire avant d’avoir organisé les informations ?
- Ne pas avoir l’espace nécessaire pour tout dire
- Avoir trop d’espace à remplir avec du texte (sans utilité pour l’utilisateur·trice)
- Ne pas donner la bonne information au bon moment
- Oublier des informations au long du parcours
- Et avoir à retravailler sur le texte et le design…
Exemple* de lorem ipsum dans une modale de confirmation - Netflix
Comment savoir si le composant est le bon pour l’information qui doit être délivrée ? A-t-on besoin d’un titre, d’un texte et d’un (seul) call-to-action ?
Comment savoir si la place laissée pour l’information est suffisante (ou peut-être trop grande) ?
*Design modifié pour l’exemple.
5. L’UX writer n’est là que pour apporter une touche de cool et de fun
Que ce soit dans la vraie vie ou sur une interface, on pense qu’il faut être cool et drôle, pour être apprécié (utilisé, lorsqu’il s’agit d’un produit digital). Mais, ce n’est pas le côté fun ou l’humour qui fait qu’une personne utilisera un produit, reviendra et en parlera à d’autres personnes. C’est son utilisabilité. C’est-à-dire sa facilité d’utilisation, son caractère intuitif, son ergonomie, sa lisibilité.
Paraître cool ou adopter l’humour est en quelque sorte la cerise sur le gâteau… si cela correspond bien sûr à la voix d’entreprise, à l’identité de marque et également aux utilisateurs et utilisatrices.
De plus, l’humour ne doit jamais être au détriment de la compréhension. La clarté et l’utilité des informations sont votre priorité n°1.
« On croit souvent à tort que pour sonner humain, il suffit d’être drôle. Cette façon de voir les choses a parfois pu aboutir à de l’UX writing qui en fait trop. Dans ces cas-là, on a l’impression que les auteurs ont tellement essayé d’être cools qu’ils en ont oublié qu’ils écrivaient pour de l’UX. » — Kinneret Yifrah, Le guide de la microcopie
Aussi, rappelons-nous que chaque personne a un humour différent et perçoit celui des autres différemment selon le contexte et sa situation de vie.
⛔️ Contre-exemple : l’humour trop tranché et négatif - Cheerz
Suppression d’un article du panier sur Cheerz
« Votre sentence sera irrévocable », comment percevez-vous cette touche d’humour ? Chez certaines personnes, l’expression, assez noire, pourrait générer un sentiment négatif. Associé à « Êtes-vous sûr(e)» et « SUPPRIMER », est-ce qu’on ne pourrait pas être plus joyeux ?
⛔️ Contre-exemple : les références qui peuvent exclure - Back Market
Questions & réponses dans la FAQ de Back Market
Vous connaissez probablement Back Market pour son activité de revente de produits reconditionnés, et peut-être aussi pour son tone of voice très décalé. La marque fait de nombreuses références à la pop culture. Pour celles et ceux qui les comprennent, cela résonne certainement et l’entreprise arrive à décrocher un sourire. Dans cet exemple à propos de Terminator 2, il est plus que probable que vous ne connaissiez pas la référence. Consciemment ou inconsciemment, cela provoque un sentiment d’exclusion.
6. L’UX writer écrit beaucoup trop de mots
Un ou une designer peut ressentir un peu d’appréhension à l’idée de travailler pour la première fois avec un ou une UX writer. Va-t-il ou t-elle chambouler toute l’interface avec tous ses mots ? Ou vouloir écrire trop de texte, ce qui amènerait à repenser le site Internet ou l’application ?
C’est une idée reçue qui a la vie dure.
Dans le cadre de la rédaction d’une histoire, l’écrivain·e peut avoir tendance à rédiger de longues descriptions pleines de détails. Mais rappelons-le : l’UX writer n’écrit pas un roman, ni même un article de blog.
Les règles d’écriture en UX writing dictent d’être clair, concis et utile. En d’autres termes : il s’agit d’aller à l’essentiel, en évitant tout le superflu car l’interface a également un set de règles et de contraintes :
- L’espace est restreint,
- L’utilisateur·trice n’est pas là pour lire une histoire, mais pour accomplir une action,
- Il ou elle veut atteindre son but le plus rapidement et le plus efficacement possible.
7. Les utilisateurs et utilisatrices ne lisent pas
Des études ont démontré que les gens ne lisent pas de la même façon sur un support digital que sur un support physique et qu’ils scannent d’un point d’attache à un autre.
Par déduction, certaines personnes peuvent conclure trop rapidement que les contenus écrits ne sont pas vraiment lus, donc pas vraiment utiles. À quoi bon se creuser la tête si personne ne lit ?
Mais la lecture est un processus inconscient. Il est rare de s’attarder sur chaque mot. Ce qui importe, c’est le sens global d’un texte. Au sein d’un produit digital, tout l’enjeu est là : écrire de telle sorte que l’information est rapidement assimilée, sans s’y attarder, sans faire d’effort. Il ne faut pas que l’utilisateur ou l’utilisatrice ait à relire un texte pour le comprendre ou à revenir en arrière car il ou elle n’a pas compris quelque chose.
Le rôle d’un ou d’une UX writer est d’éviter toute charge mentale en définissant la hiérarchie de l’information, sa structure et en choisissant les bons mots. Son rôle est de savoir quelle information est utile, à quel moment, et de structurer cette information selon les points d’attache visuels dans un écran.
Si c’est bien écrit, l’utilisateur·trice ne s’en rend pas compte, l’expérience est fluide. Si c’est bien écrit, les textes sont lus... de façon inconsciente, sans effort.
« Les utilisateurs ne doivent pas lire. Ils et elles doivent comprendre. » — Sarah Richards
8. Écrire, ça va vite
« Ça prend juste une minute. »
« C’est juste un mot. »
« C’est une modification rapide. »
À entendre, cela a juste l’air d’être un mot ou une phrase. Mais tout mot a son importance et peut être interprété différemment. Nommer, c’est donner existence, c’est refléter une réalité. Les mots génèrent des émotions, qu’elles soient positives ou négatives. Un mot peut impacter la prise de décision, la navigation, le choix, etc. Un mot n’est donc jamais un simple mot. D’autant plus qu’il s’inscrit dans un contexte, dans une phrase, dans une logique sémantique et structurelle.
C’est pourquoi l’UX writer peut travailler sur un sous-titre de 2 lignes pendant 1h30.
Avant d’écrire, il est essentiel de :
- Déterminer l’objectif de l’information à communiquer
- Réaliser des recherches sur cette information, sur le langage de l’utilisateur·trice et son émotion à cette étape
Puis, la phase d’écriture va s’accompagner de plusieurs itérations, argumentées, pour écrire de la façon la plus claire, utile et concise possible.
C’est un véritable processus de conception de contenus, qu’il est impossible de réaliser en 5 minutes.
Conclusion
Vous êtes à présent bien armé·e pour contre-argumenter chacune de ces idées reçues. Si une personne vous énonce l’une d’entre elles, vous saurez comment lui démontrer le contraire. 😉
C’est l’heure du quiz ! 🤓
Répondez au 3 questions puis validez.
Si le formulaire ne s’affiche pas correctement, utilisez ce lien : https://tally.so/r/mOlDOY
