Module 4 : La collaboration — Cours 1
La collaboration avec les autres expertises
Introduction
L’UX writing est une discipline très transversale et collaborative. L’UX writer fait partie d’une équipe Design ou Produit et intervient à chaque étape du projet de conception. De ce fait, il ou elle travaille généralement avec toutes les expertises rassemblées autour du produit. Son premier binôme est sans conteste le ou la Product designer. Mais l’UX writer est aussi amené·e à travailler avec des Product managers, des UX researchers, des Brand designers, des développeurs et développeuses, ainsi qu’avec des Product marketing managers (aussi appelés PMM).
L’UX writer collabore également avec toutes les personnes qui rédigent des contenus dans l’entreprise, généralement intégrées dans les équipes marketing, communication ou CRM (Customer Relationship Management) ; ou encore des traducteurs et traductrices. Enfin, certains sujets nécessitent que l’UX writer consulte des personnes à l’expertise très spécifique, comme l’équipe juridique pour vérifier le cadre légal d’un projet, et prendre ainsi connaissance des contraintes.
La collaboration avec les équipes Design et Produit
Avec les UX researchers
Pendant la phase de découverte, les équipes effectuent des recherches pour identifier le ou les problèmes à résoudre, connaître les utilisateurs et utilisatrices, leurs besoins et préférences, la façon dont la concurrence y répond, les contraintes, etc.
La collaboration avec l’UX researcher permet à l'UX writer d’acquérir ou de développer sa connaissance du sujet, de l’environnement et des utilisateur et utilisatrices, mais également d’identifier des défauts dans le produit (bugs, expérience cassée, erreurs, etc.) qu’il faudra corriger. Plus précisément, cela lui permet :
- de savoir pourquoi la solution actuelle (ou l’absence de solution) doit être améliorée
- de comprendre le besoin réel et d’anticiper de futurs usages
- de connaître le vocabulaire à utiliser, car le bon langage est avant tout celui que les utilisateurs et utilisatrices parlent et comprennent. Exit le jargon (lorsqu’il n’est pas indispensable) et les termes techniques qui réduisent considérablement la fluidité des interactions et donc l’utilisabilité du produit.
En plus de se nourrir des recherches menées par l’UX researcher, l’UX writer peut mener des entretiens auprès d’utilisateurs et d’utilisatrices en se concentrant sur le contenu.
🔉 Audio de 16 minutes Retour d’expérience d’un UX researcher sur son métier et sur la collaboration avec les autres expertises
Nous avons posé 4 questions à Grégoire Devoucoux du Buysson, UX researcher et co-fondateur de Cousto.io :
- En quoi consiste ton métier d’UX researcher ?
- Quelles recherches réalises-tu, et comment ?
- Comment collabores-tu avec les autres expertises, telles que le Product design, le Product management et l’UX writing ?
- Quelles compétences sont nécessaires au métier d’UX researcher ?
Avec les Product designers
L’expérience doit être aussi esthétique que fonctionnelle, respecter les normes techniques, les principes définis au sein du design system et l’identité de la marque.
L’UX writer travaille avec le ou la Product designer dès la phase de découverte et tout au long du processus design, avec les mêmes outils sur les mêmes espaces de travail.
Ils et elles partagent les données à leur disposition et participent ensemble à des ateliers d’idéation pour :
- Construire la cartographie du parcours en imaginant les différents scénarios possibles (encore appelés user journey map et user stories)
- Explorer des solutions design incluant du contenu basse fidélité (copy low-fidelity ou encore lo-fi)
- Définir l’architecture de l’information, avant d’affiner les contenus selon les contraintes techniques et participer à la phase d’élaboration des prototypes.
Ensemble, Product designer et UX writer peuvent réaliser des tests dans le but de vérifier que l’expérience globale correspond aux attentes des utilisateurs et utilisatrices. Enfin, encore ensemble, ils et elles présentent et expliquent les démarches et prototypes aux différentes parties prenantes du projet de conception.
🔉 Audio de 9 minutes Retour d’expérience d’un Product designer sur la collaboration avec un·e UX writer
Nous avons posé 4 questions à Damien Bresnu, Senior Product designer chez Qonto :
- En quoi la collaboration avec des UX writers a amélioré la qualité de ton travail ?
- Quelle est la plus value de l’UX writing dans la conception d’une fonctionnalité ?
- Comment et quand impliquer un·e UX writer ?
- Un conseil pour les UX writers : comment travailler avec un ou une Product designer ?
Avec les Product managers (PM)
Le ou la Product manager est en charge du développement du produit — de la vision stratégique (positionnement et roadmap) à la conception de fonctionnalités. Il ou elle doit avoir en tête les enjeux business et de commercialisation, ainsi que les problématiques techniques et les besoins des utilisateurs et utilisatrices. De la phase de recherche à la phase d’analyse du succès, en passant par la conception du produit ou d’une fonctionnalité, le ou la Product manager organise le travail de l’équipe et coordonne la collaboration jusqu’au lancement. Comme un chef d’orchestre du Produit !
La collaboration commence dès la phase de découverte et doit être régulière tout au long du processus de conception. Le ou la Product manager étant en charge du développement du produit, il ou elle tire les rennes et guide les équipes en communiquant l’ordre des priorités, les enjeux et les contraintes à respecter.
Les solutions proposées par le ou la designer et l’UX writer sont présentées au ou à la PM pour vérifier la faisabilité d’un point de vue technique et dans les délais impartis. Son rôle est aussi d’être le garde fou du projet en aidant l’équipe design à construire une solution aussi pertinente et fonctionnelle, que bien pensée et réalisable.
Mais le ou la PM ne limite pas le travail des équipes, il ou elle est avant tout un·e facilitatrice qui aidera l’UX writer à résoudre certains problèmes au sein du produit et répondra à toutes les questions de faisabilité. Par exemple, si vous vous demandez « Peut-on rajouter un bouton secondaire à un endroit où cela serait pertinent ? ».
🔉 Audio de 5 minutes Retour d’expérience d’une Product manager sur la collaboration avec un·e UX writer
Nous avons posé 4 questions à Fanny Laverty, Senior Product manager chez Qonto :
- En quoi consiste ton métier concrètement ?
- Quelle est la plus value de l’UX writing dans la qualité de l’expérience ?
- Comment et quand impliquer un·e UX writer ?
- Un conseil pour les UX writers : comment travailler avec un ou une Product manager ?
Avec les Product marketing managers (PMM)
Le travail du ou de la Product marketing manager — notamment sur la stratégie de mise sur le marché (stratégie go-to-market) — viendra nourrir l’UX writer autant que les recherches de l’UX researcher. Ceux-ci auront à disposition les informations relatives à la cible, les marchés qui auront accès au produit ou à la fonctionnalité, la proposition de valeur… autant de données qui sont nécessaires à la construction de l’expérience.
Il est primordial pour les deux expertises - Product marketing management et UX writing - de communiquer sur les mots utilisés, afin que le message transmis aux utilisateurs et utilisatrices soit irréprochable et cohérent. Imaginez que les communications autour du lancement d’une nouvelle fonctionnalité emploient des termes différents de ceux qui sont utilisés dans le produit… Les utilisateurs et utilisatrices seraient complètement perdues.
Le ou la PMM est également d’une grande aide lorsqu’il s’agit de rédiger le contenu des écrans d’upsell (c’est-à-dire, qui font la promotion de fonctionnalités payantes) car il s’agit d’un contenu beaucoup plus marketing mettant en avant des bénéfices du produit.
🔉 Audio de 15 minutes Retour d’expérience d’une Product marketing manager sur son métier et sur l’UX writing
Nous avons posé 4 questions à Lucie Casamitjana, Head of Product marketing chez Skello :
- En quoi consiste ton métier ?
- Peux-tu donner un exemple concret qui représente ce que tu fais au quotidien ?
- Quelle collaboration avec l’UX writer ?
- Un conseil pour les UX writers : comment travailler avec un ou une Product marketing manager ?
Exemple de collaboration - Qonto
Lorsqu’une personne souhaite ouvrir un compte Qonto pour gérer ses finances professionnelles, le premier écran lui demande d’indiquer le pays de domiciliation de son entreprise. À droite, plusieurs preuves sociales visent à conforter la personne dans son choix (nombres de clients, notation, disponibilité du service client). Cette partie est typiquement travaillée par un ou une Product marketing manager, en collaboration avec un ou une UX writer ainsi qu’un ou une Brand designer.
Avec les Brand designers
La collaboration avec un ou une Brand designer n’est pas systématique mais peut être indispensable sur certains projets. États vides, pages d’erreur, modales de succès, d’échec ou écrans d’attente… la plupart de ces points de contact dans l’interface nécessitent une illustration statique ou animée pour améliorer l’expérience de l’utilisateur.
Afin que le message soit efficace et facile à comprendre instantanément, l’UX writer va travailler main dans la main avec le ou la Brand designer pour concevoir un contenu visuel parlant et complémentaire du texte qui l’accompagne. Le but étant de prioriser les informations.
Exemples
- ✅ Panier vide - Zalando
Voyez cette illustration lorsque votre panier sur Zalando est vide ?👇 Elle a été créée par un ou une Brand designer.
- ✅ Chargement de la page - Slack
Un visuel symbolisant le temps évoque un état de chargement, tandis que le texte se concentre sur les informations utiles et importantes à véhiculer dans le contexte d’attente. C’est le cas quand on souhaite lancer l’application Slack depuis le site web👇
- ⛔️ Exemple d’une illustration qui n’a rien à voir avec le contexte et le texte - Urban Sports Club
Ci-dessous, l’image représente un vestiaire, mais on parle dans cet écran de calendrier, de temps, d’organisation. L’illustration est trop conceptuelle et le message ne coule pas de source.
🔉 Audio de 9 minutes Retour d’expérience d’une Brand designer sur son métier et sur sa collaboration avec un·e UX writer
Nous avons posé 5 questions à Océane Lanouet, Senior Brand designer chez Qonto :
- En quoi consiste le métier de Brand designer ?
- Peux-tu présenter un exemple concret de projet et des contraintes liées pour mieux comprendre ?
- Comment collabores-tu avec l’UX writer ?
- Selon toi, quelle est la plus value de l’UX writing dans la conception des illustrations dans un produit digital ?
- Un conseil pour les UX writers : comment travailler avec un ou une Brand designer ?
Avec les ingénieurs ou développeurs (full-stack, front-end, back-end ou mobile)
Le travail des développeurs et développeuses représente souvent le dernier maillon dans la chaîne de fabrication d’un produit digital, et pourtant il vaut mieux les inclure dès le début des réflexions autour de la solution. En leur partageant le résultat de la recherche utilisateurs et les enjeux business, ils et elles seront en mesure de partager leur expertise de façon plus pertinente.
Ils et elles ont souvent des idées éclairées sur la faisabilité d’un projet d’un point de vue technique. Les besoins en termes d’expérience, de composants graphiques et de contenu sont-ils réalisables ?
Ce sont de vrais alliés pour les UX writers, pour :
- savoir quelle information connue du système peut être donnée à l’utilisatrice pour la guider,
- identifier les cas particuliers (use cases),
- identifier les éléments dynamiques qui sont nécessaires dans le contenu pour personnaliser l’expérience (les variables).
Peut-on remplacer un texte descriptif de l’action à réaliser par un bouton cliquable ? Les développeurs et développeuses sauront vous le dire mieux que quiconque.
Gardez aussi à l’esprit que certaines solutions peuvent être considérées comme trop coûteuses (en jours de développement) comparé à la valeur qu’elles délivrent aux utilisateurs et utilisatrices. Les développeurs et développeuses sauront identifier ces limites coûts/temps.
Enfin, parfois, vous avez pu voir une phrase ou un mot en anglais se promener dans une application en français. Il s’agit probablement d’un bug technique qui montre un texte de remplissage plutôt que le contenu attendu. Là encore les développeurs sont les alliés des UX writers pour réparer le défaut.
🔉 Audio de 7 minutes Retour d’expérience d’un Front-end engineer sur la collaboration avec un·e UX writer
Nous avons posé 4 questions à Alexis Falaise, Senior Front-end engineer chez Qonto :
- En quoi consiste ton métier concrètement ?
- Peux-tu présenter un cas concret de collaboration ?
- Qu’est-ce que collaborer avec un·e UX writer a changé dans ta façon de travailler ?
- Un conseil pour les UX writers : comment travailler avec un ou une Front-end ?
Existe-t-il un système de collaboration idéal ?
Le processus et les méthodes de travail varient selon les entreprises et doivent être définis en fonction de l’organisation et de la structuration des équipes. Cependant, une chose est sûre : plus les équipes travailleront en étroite collaboration et en même temps (ou presque) sur un sujet, et moins il y aura d’allers-retours, d’incompréhensions et de perte de temps. Les expertises sont interdépendantes, chacune ayant besoin des informations et de la connaissance de l’autre.
Essayez donc de ne pas travailler chacun et chacune de votre côté, mais plutôt côte à côte, comme les maillons d’une chaîne… de conception. Et ce, dès le début. En effet, la phase de découverte lors de laquelle sont menés tous types de recherche est primordiale. Elle est le moment où tout le monde devrait être réuni autour de la table pour bien comprendre le cadre du projet, les besoins et objectifs. Ensuite, tous les métiers peuvent avancer sur le sujet (selon les différentes phases de travail et en équipe) en partageant des avancées régulièrement.
Faire valoir son expertise et comprendre celle des autres
Pour collaborer de façon efficace, il est essentiel que chaque personne travaillant sur un même projet sache ce que fait l’autre, et comment travailler ensemble.
Pour faire valoir votre expertise, vous pouvez :
- Documenter son travail pour le mettre en valeur et le partager ; cela permet également d’établir une source d’information et de vérité et donner du contexte pour les futurs projets.
- Demander l’avis des autres expertises sur votre contenu (et non la validation), notamment aux designers et aux Product managers.
Accordez-vous également sur la meilleure façon de travailler avec le reste de l’équipe :
- Définir comment l’UX writer peut utiliser les outils en place : par exemple, créer un espace de travail dédié dans le fichier de design pour les explorations de l’UX writing.
- Organiser des réunions communes et ateliers de réflexion/conception, notamment avec les experts de l’expérience utilisateur (Product designer, Product manager et développeurs).
La collaboration avec les autres rédacteurs et rédactrices de contenus
Selon l’organisation de l’entreprise, l’UX writer peut être amené à travailler avec d’autres personnes en charge de rédiger du contenu pour différents supports de l’entreprise, de la marque et/ou du produit. Selon les entreprises dont les ressources sont limitées, il se peut aussi que l’UX writer écrive ces contenus. Dans tous les cas, certaines synergies valent la peine d’être créées pour optimiser les contenus rédigés. Faisons un petit tour des différentes collaborations possibles.
Construire, partager et faire vivre le tone of voice du produit
La documentation autour du tone of voice, du glossaire et des guidelines éditoriales est une tâche souvent partagée entre l’équipe marketing ou communication et l’équipe UX writing. Peu importe qui a la charge de leur élaboration et de leur rédaction, il faut que tout le monde puisse s’accorder et adopter les règles érigées pour maintenir la cohérence du langage sur tous les supports au contact des prospects et clients (communication et produit) et pour renforcer l’identité de marque.
Imaginez qu’une utilisatrice ne retrouve pas le même vocabulaire et la même façon de parler lorsque vous vous adressez à elle entre votre site Internet et votre application (par exemple, vous passez du vouvoiement au tutoiement). Cette utilisatrice sera sûrement confuse et désengagée.
Il est également nécessaire de maintenir ce tone of voice quand le produit est amélioré avec de nouveaux écrans ou de nouvelles fonctionnalités, ou lorsqu’un travail sur la marque change certaines directives liées à l’utilisation de mots, expressions ou emojis. Il revient à l’UX writer ou à l’équipe marketing de créer les nouvelles guidelines, qui devront être ajoutées à la documentation existante et communiquées. À chacun et chacune de s’adapter ensuite aux décisions prises collectivement. L’important est de maintenir la cohérence pour ne pas perdre l’utilisatrice.
- Le tone of voice fait partie de l’identité de marque d’une entreprise et/ou d’un produit. Il définit la façon dont l’entreprise s’adresse aux prospects, clients et utilisateurs. Il reflète la personnalité de la marque.
- Les guidelines d’écriture permettent d’appliquer ce tone of voice à l’écrit. Elles se composent de piliers de style qui reflètent le tone of voice (3 à 4 piliers). Elles peuvent aussi établir si on utilise le tutoiement ou le vouvoiement, l’écriture inclusive ou non (si oui, comment), les emojis ou non (si oui, lesquels et comment), etc.
- Le glossaire liste les termes clés, leur définition, les actions et attributs liés, le périmètre (où ces termes sont utilisés) et éventuellement leur(s) traduction(s).
- Le content system, ou content design system, définit les règles d’écriture par composant. Il est élaboré dans le design system.
→ L’idéal : avoir ces quatre éléments regroupés au même endroit — encore mieux : disponibles au sein du design system.
→ On peut également reposer quelques règles de grammaire, de conjugaison ou d’orthographe — ça ne fait pas de mal, et souvent, cela s’avère même indispensable.
→ Vous pouvez construire l’ensemble de ces éléments en parallèle de vos projets. C’est un long travail, qui nécessite de rassembler et d’analyser l’existant, de le faire en collaboration avec l’équipe marketing et l’équipe design notamment (et en y incluant d’autres experts — support client, légal, etc.). Nous vous recommandons de commencer par le tone of voice, ses guidelines d’écriture, puis le glossaire, et enfin le content system.
Soutenir la stratégie de contenu
L’UX writer ayant une proximité avec le cœur du produit et toutes les initiatives liées, il ou elle est un atout pour l’équipe en charge de la stratégie de contenu et de la rédaction des supports marketing.
Concrètement, pour un article de blog à rédiger sur un sujet précis, l’UX writer pourra aider à mettre en valeur des fonctionnalités précises et donner des informations actionnables lorsque la personne chargée d’écrire l’article n’aurait peut-être pas toutes les clés en main et serait restée en superficie du sujet.
Soutenir la stratégie d’optimisation du référencement naturel (SEO)
Le référencement éditorial se base sur une analyse sémantique et une stratégie de mots-clés pour créer du contenu pertinent. Il peut donc être très utile que rédacteur web SEO et UX writer collaborent ensemble pour soutenir la stratégie SEO de l’entreprise.
Le contenu créé par l’UX writer doit prendre en compte les règles SEO et suivre une terminologie bien précise (mots-clés). Pourquoi ? Car les mots utilisés dans le produit seront réutilisés sur le site vitrine, dans des articles de blog ou du centre d’aide qui sont des contenus référencés et analysés par les moteurs de recherche. Maintenir la cohérence sémantique, en prenant également en compte les besoins de l’équipe SEO dans le contenu du produit est une bonne manière de produire des contenus plus optimisés.
Soutenir les initiatives CRM (Customer Relationship Management)
L’équipe CRM rédige des communications automatisées à destination des utilisateurs et utilisatrices, basées sur leur utilisation du produit.
Ces communications peuvent être confondues avec des messages transactionnels, et se distinguent de ces derniers par leur aspect marketing et du fait qu’elles sont automatisées à l’aide d’un outil CRM spécialisé.
Grâce à l’analyse de données quantitatives, l’équipe CRM sait beaucoup de choses sur les comportements des utilisateurs et utilisatrices, et souhaite aussi améliorer leur expérience via du contenu.
La collaboration est notamment intéressante (voire indispensable) lorsque les initiatives CRM interviennent dans le produit sous la forme de bannière ou fenêtre pop-up. Ces contenus interrompent le parcours de l’utilisatrice. L’UX writer doit donc les prendre en compte pour ne pas dupliquer les informations et pour les optimiser.
Un autre exemple de collaboration : lorsqu’on souhaite pousser l’adoption d’une fonctionnalité via un e-mail marketing. L’UX writer ayant participé activement à l’élaboration de la fonctionnalité en question et connaissant la terminologie associée sur le bout des doigts, il semble évident que la collaboration ne peut être que bénéfique pour obtenir un contenu de qualité.
Gérer la localisation du produit
L’UX writer peut être amené à travailler avec des traducteurs ou traductrices (internes ou externes à l’entreprise) ou des rédacteurs et rédactrices en charge de localiser un produit dans une ou plusieurs langues, sur un ou plusieurs marchés.
Le contenu qui sera localisé doit donc être pensé et rédigé en sachant qu’il sera traduit (un jour ou l’autre si l’entreprise n’est pas internationalisée). Voir le chapitre → Écrire pour la localisation.
Toujours pour maintenir une cohérence, il est donc nécessaire de partager la documentation sur le contenu (justifiant les choix de l’UX writer et retraçant le cheminement de sa réflexion) ainsi que la documentation sur le tone of voice, le glossaire et les guidelines éditoriales.
👉 Retrouvez un template de documentation dans la partie → Comment écrire dans un produit digital où vous pouvez rassembler toute l’information disponible.
Rédiger les supports d’aide
Articles de FAQ (Foire Aux Questions ou centre d’aide), tours guidés du produit (product tours)… Si ces contenus sont rédigés par des rédacteurs ou rédactrices techniques, l’équipe PMM ou parfois le service clients, il est primordial de leur communiquer toutes les informations essentielles et les terminologies utilisées dans le produit.
Parfois, l’espace restreint ne permet pas de fournir toutes les informations à l’utilisateur (c’est le cas par exemple pour des sujets techniques). La lecture d’un article d’aide peut alors être suggérée pour « en savoir plus », via le partage d’un lien dans l’écran vers cet article.
Conclusion
Nombreuses sont les opportunités de collaboration, et la façon dont vous travaillerez avec les autres équipes dépendra tout autant de l’organisation de l’entreprise que de votre propension à comprendre les synergies que vous pouvez créer entre les expertises. Ce chapitre vous donne un cadre avec des exemples de collaboration vécus par des UX writers, et qui ont faire leur preuve.
À vous d’adapter la collaboration selon votre organisation et vos besoins.
C’est l’heure du quiz ! 🤓
Répondez au 5 questions puis validez.
Si le formulaire ne s’affiche pas correctement, utilisez ce lien : https://tally.so/r/w4QeEb
